Als gastvrijheid wetenschappelijk en academisch wordt onderzocht, dan zal je daar zeker niet echt vrolijk van worden. We zullen dan tot de onthutsende en wetenschappelijke conclusie moeten komen dat het woord ‘GASTVRIJ’ letterlijk een andere betekenis krijgt. Namelijk; ‘vrij van gasten’. Kortom: …géén gasten meer!
Gastvrij vervalt dan onder de zelfde betekenis als de woorden; loodvrij, vetvrij, glutenvrij angstvrij, onkruidvrij, autovrij, houtwormvrij, virusvrij, smetvrij en nog veel andere termen die van iets “be-vrij-d” zijn.

Als de term gast-vrij-heid letterlijk tot op het bot geanalyseerd wordt dan kan de horeca ende zorg haar deuren wel sluiten. Ze zijn ze letterlijk; gastenvrij en geheel vrij van gasten.

Al jarenlang roep ik dat gastvrijheid geen wetenschap is. Echter; het is wel bijzonder prettig om te weten hoe het gastvrijheidmechanisme werkt. Gelukkig is het woord “gastvrijheid” taalkundig gezien een werkwoord. Een werkwoord waar dagelijks hard aan gewerkt moet worden. Een werkwoord waarmee je (als je het althans goed wil doen) nooit mee uitgewerkt raakt. Dat meen ik te kunnen stellen na ruim 40 jaar werkzaam te zijn geweest in de internationale hospitality en hotelbusiness, als ‘moderne herbergier’ en gastvrijheidprofessional.

Mijn gastvrije en (eigen-wijs) advies aan dienstverlenende organisaties:
Werk dagelijks aan het gastvrijheid- proces en als leidinggevenden van het proces dé voorbeeldige voorbeeld-functionaris naar de eigen medewerkers.

Gastvrijheidliteratuur is mondjesmaat beschikbaar en zelfs hotelscholen schieten te kort om de Hospitality High Touch inhoudelijk goed te duiden. Als dienstverlenende medewerker ga je uit van je eigen kracht, gastvrijheidkennis, invoelvermogen, klantgerichtheid, etiquette, bejegening en culturele omgangsvormen.

Er zijn twee (h)echte basisprincipes waar minimaal aan voldaan moet worden.

1. Functionele Betrokkenheid.
Techniek = Cure)
Dat betekent voor elke dienstverlenende organisatie; operationele systeemkennis, deskundigheid en vakmanschap.
Zonder deskundigheid, proceskennis en vaardigheid ben je hulpeloos en kan je gasten niet zelfverzekerd tegemoet treden.

2. Emotionele Betrokkenheid. (Gastvrijheid = Care)
Alle kennis begint bij zelfkennis en vooral als je werkzaam bent in de dienst- en zorgverlening.
Daarvoor heb je minimaal de drie K’s nodig:
Zelf-Kennis, Mensen-Kennis en Vak-Kennis.
En een flinke portie sociale (v)aardigheden die mooi samenwerkt met punt 1, de Functionele Betrokkenheid.

Met gastvrijheid is het continue zoeken naar een verfijnd evenwicht tussen Patriarchale en Matriarchale competenties. Het permanent balanceren tussen Emotionele Betrokkenheid en Functionele Betrokkenheid.

De juiste evenwicht tussen Service en Hospitaliteit dus!
Een succesvolle en patiëntvriendelijke uitvoering ligt slechts in beperkte mate bij de personen die het daadwerkelijk uitvoeren. Het echte succes van duurzame en excellente gastvrijheid ligt bijna altijd bij de personen die leiding geven aan de gast-blijheid-processen. Waar klantontwijkendgedrag en slechte service in het geding is, is dat meestal te verklaren aan mis-management en gebrek aan aandacht voor de echte ter zake doende processen. Het centraal stellen van ‘de klant’ als een strategisch besluit is echter niet voldoende. Er moet meer gebeuren om servicemedewerker te ondersteunen die verantwoordelijk is voor dat unieke ‘moment suprême’ in contact met dé klant.

Frapper, frapper, toujour frapper…zei mijn Oberkelner en leermeester altijd, én realiseer je dat gastvrijheid een werk-woord is waar je, dag in dag uit, aan moet blijven werken. Dat is een wetenschap waar je het voorlopig mee moet doen! En vooral de wetenschap van High Tech met veel meer aandacht voor de High Touch.

Fons Bitter, With great courtesy for your hospitality!

Wie toekijkt op dit vraagstuk merkt dat de meeste oplossingen als kenmerk hebben dat men heil zoekt in het optimaliseren van de effectiviteit en de efficiëntie van de aanbieding van de zorg. Men probeert de formule te ontdekken en verfijnen waarmee je met een minimum aan middelen een maximum aan zorg kunt aanbieden. De optimalisatiemethodes uit de productieomgevingen zijn hier ons voorbeeld. Of je auto’s produceert, matrassen, speelgoed of medicijnen, elke van deze fabrieken werkt volgens de principes van lean en mean, van just in time, van total quality control. We hebben al meer dan 20 jaar ervaring met deze processen, we weten hoe ze eruit moeten zien, hoe we ze moeten invoeren en hoe we ze moeten beheren.

Breng deze ervaring dus over naar de gezondheidszorg en je hebt een behoorlijke stap gezet in het beantwoorden van de bovenstaande kernvraag.

De aanpak om lean en mean zorg te verstrekken is echter niet de juiste. Ik ben daar zeer duidelijk in, ze is fout. Mijn motivatie voor het innemen van dergelijk ondubbelzinnig standpunt is dat zorgverstrekking naast de instrumentele handelingen om leed te verzachten en ziektes op te lossen, vooral een zaak is van gevoel, van empathie, van medeleven. Meer nog, de impact van zorgverstrekking wordt meer beïnvloed door de houding van de zorgverstrekker, door de emotionele relatie tussen zorgverstrekker en zorgbehoevende, dan door de eerder mechanistische, rationele handelingen zoals het verstrekken van een medicijn of het ingrijpen in een lichaam. Let wel, medicijnen en operaties zijn essentieel, maar zijn waardeloos als ze niet vergezeld worden van de juiste emotionele zorg. Wat ik hier schrijf is niet nieuw, is geen persoonlijke mening, maar is een feit. Om er maar eentje te noemen, Patch Adams bouwde op deze visie zijn controversieel eigen ziekenhuis het Gesundheid Institute”. Maar googled u gerust even rond, er is genoeg wetenschappelijk bewijsmateriaal dat dit bevestigt.

Alhoewel ik dat meteen moet nuanceren, want wie op zoek gaat naar rationeel en objectief bewijsmateriaal om het belang van iets subjectief zoals emotie en compassie te vinden, die komt vaak met veel vragen terug. En dit is meteen ook de kern van mijn betoog. Je kan wel met statistieken meten hoe patiënten recupereren met of zonder goede omkaderende emotionele zorgen, maar de essentie van empathie is dat ze persoonlijk en subjectief is. En daar geven statistieken geen duiding over. Bij de één werkt de ene benadering en zorg anders dan bij de andere. Dat emotionele zorg best aanwezig is, staat vast, maar hoe ze wordt ontwikkeld, is niet voorspelbaar. Met de ene arts of verpleger klikt het beter dan met de andere. De ene therapeut is de andere niet. En dito de zorgbehoevende.

Zorg verstrekken vraagt om een persoonlijke, vaak onvoorspelbare aanpak die begint daar waar de deskundigheid stopt. Want opnieuw, je moet absoluut deskundig zijn als zorgverstrekker, goed opgeleid en met ervaring. Maar de beste arts heeft geen enkele relevante waarde als hij niet de juiste aandacht kan geven aan zijn patiënt. Dan was hij beter beenhouwer geworden.

Willen we de gezondheidszorg optimaliseren, dan zal het zaak zijn om ons te buigen over de emotionele wereld, een wereld die danig verschilt van de rationele. Enkele voorbeelden. Om de zorgverstrekking efficiënter te maken kan je zoeken naar manieren om de werkprocessen zo te verbeteren dat je meer patiënten kunt behandelen met je beschikbare middelen en vooral met je beschikbare tijd. Opereer dus bij voorkeur snel en efficiënt. Maar om emotionele aandacht te geven aan een patiënt, moet je tijd nemen. Tijd, die niet vooraf bepaald is, maar die afhangt van het moment en de betrokkenen. Tijd winnen en tijd nemen. Allebei nodig, maar tegenstrijdig als je ze wilt beheren. Als je de oorzaak van een ziekte wilt vinden, dan ga je op zoek naar zo duidelijk mogelijke bewijzen. Je voelt, je kijkt en luistert naar dat lichaam en neemt empirische besluiten. Als je wilt weten hoe het met een patiënt zijn geloof in zijn herstel gesteld is, dan moet je ook luisteren, maar niet op zoek gaan naar rationele signalen. Inlevingsvermogen is nodig, empathie en geloof dat wat de patiënt je vertelt, relevant is. Dat is iets helemaal anders dan luisteren naar een patiënt die je iets vertelt en dit meteen, in stilte, vertalen naar wat dat voor jou betekent, denkend vanuit je eigen denkkaders.

Mijn betoog is niet nieuw en niet origineel. Maar te weinig vind ik de toepassing van dit inzicht terug, zoals Patch Adams deed in zijn Institute. Het UZ Gent installeerde onlangs een nieuw kliniekgebouw waar de patiënten die binnenkomen voor een kleine heelkundige ingreep als gasten worden benaderd. Ik ken de case uitsluitend vanuit de media, maar op zijn minst klinkt dit als een gebalanceerde aanpak waarin ratio en emotie gelijkwaardig aandacht krijgen. Helaas is dergelijk initiatief nog altijd een uitzondering op de regel. Een regel, waarvan ik merk, waar zorginstellingen, ook het voorgenoemde Universitaire Ziekenhuis onder valt: een patiënt is een pathologie waar toevallig een mens aan vast hangt. Een patiënt wordt uitgedrukt in het aantal uren dat hij in een bed mag liggen, het aantal contactminuten dat hij mag hebben met het verzorgende personeel. De overheid penaliseert een ziekenhuis als een patiënt te lang in het ziekenhuis verblijft. Een ziekenhuis is immers geen vakantiebestemming. Ik mocht het zelf onlangs meemaken toen mijn vrouw beviel van onze dochter. Groot was de bezorgdheid over de boetes die boven de kliniek hingen als het aantal dagen aanwezigheid dicht bij het toegelaten quotum kwam. Vooral omdat zowel moeder en dochter er toch verdacht gezond uit zagen. Dan kan je maar zorgen dat je snel verdwijnt. De bezorgdheid, de vragen van een beginnende mama zijn immers geen ziekte, maar gewoon ‘dwaas’.

Rome is niet in één dag gebouwd, wordt mij dan verteld en ik geloof het graag. Maar neem Rome toch niet altijd als voorbeeld. Rome werd inderdaad vaak gebouwd, afgebrand en verbouwd. Dergelijke ruimtelijke planning lijkt me niet het goede voorbeeld om van te leren. Je zal maar de patiënt wezen, die net wordt opgenomen als Nero het in zijn hoofd haalt om zijn stad in de as te leggen.

Laat ons beginnen met een fundamenteel akkoord: de rationele zorgverstrekking is evenwaardig aan de emotionele zorgverstrekking. Deze laatste is geen bijkomend agendapuntje, maar evenwaardig. De regels waarlangs de emotionele zorgverstrekking zich afspeelt zijn anders dan, vaak tegenstrijdig met, de spelregels nodig voor een goede rationele zorgverstrekking. Deze paradox oplossen is nu net wat ons onderscheid van de gemiddelde koe: wij zijn zoogdieren die tegenstellingen kunnen beheersen. Anders kunnen we maar beter gaan grazen.

Laten we ons ALLEMAAL eens indenken wat er met je gebeurt als je hulpbehoevend bent..
Als je niet zelf naar de toilet kan ;of zelf in en uit bed kan komen..
Dan heb je heel veel geduld nodig, want diegenen die jou die hulp willen(kunnen) geven; daar zijn er dus te weinig van..
Want die politici vinden dat we met minder personeel meer mensen zorg moeten geven.
Je rent/vliegt dus als het ware je zorgvrager voorbij
Voorbij zijn gevoelens;zijn benodigheden.
Je doet datgenen wat je doen moet .
En niet genoeg tijd???Jammer dan ,dan zet je je verstand maar op nul ,om te zorgen dat je aan tijdslimieten en volle planningen moet voldoen..

Zijn wij gek??

En ben je mantelzorger, dan ben je tevens een \’zorger\’want het is niet alleen de lichamelijke zorg die je maar even moet doen, maar er komen zoveel dingen bij ,regeldingen ,die vreselijk veel tijd kosten ;die je niet hebt, maar ondanks het geregel, ook meestal niet krijgt..

Zijn wij gek??

Nou ja ; wij laten ons gek maken
Door niet op te staan voor de zorg, maar door door te gaan.
Door de machtigsten door te laten gaan , met steeds meer geld voor hunzelf, en steeds minder voor de mensen die het echt nodig hebben..

Hoeveel mensen wonen er in Nederland?
En hoeveel politici en bestuursleden zijn er.
Wie zijn dus in de meerderheid?
En wie zou daardoor het sterkst staan?

Willen wij dit voor onzelf?
Vast niet..
Daarom zullen wij er zelf iets aan moeten veranderen.
Want ooit krijgen wij allemaal met de zorgverlening te maken ; als zorgvrager of mantelzorger..of zorgverlener..

Neem de tijd en sta op voor de zorg..
Voordat het te laat is en je zelf door ziekte/ouderdom enz. dit niet meer kan veranderen..

danku voor het lezen
en alvast bedankt voor uw hulp en steun
voor een goede zorgverlening in Nederland..

tobi

http://zorgtekorten.hyves.nl

(juli 2010).

Hoog tijd dat de zorgmedewerkers zelf dat ook in de smiezen gaan krijgen en zich er ook naar gaan gedragen. Dat wil zeggen uit gaan dragen dat het een dynamische branche is om voor te werken. Niet alleen op directie-, beleids- of specialistenniveau, maar ook op het niveau van ‘handen aan het bed’. Dat is niet alleen maar zwaar, onderbetaald en vies werk. Maar juist een branche waar je uitgedaagd wordt creatief te zijn, een waardevolle dienst te bieden, zelfredzaamheid van de klant te waarborgen, maar ook ‘n beleving bieden van ‘in goede handen zijn’ en dat alles ook nog eens met leuke collega’s.

Zodra dit beeld naar buiten wordt gebracht, zal de zorg voor anderen, die eerst de zorg als minder voor de hand liggende nieuwe werkgever zagen, aantrekkelijker worden. Afgezien van de oplossing voor de arbeidsmarktproblematiek, denk ik dat het tevens een tegengeluid biedt voor de overflexibele en Calimero-achtige houding van het huidige personeel. Er komt een nieuwe wetgeving die het werk bijna onmogelijk maakt en toch ziet de zorgmedewerker weer kans om het in te passen en het vele werk in nog minder tijd en met minder materiaal te kunnen volbrengen. Het kan dus wél, denkt de politiek en de volgende beperkende maatregel staat alweer op de agenda.

Door het toevoegen van nieuw bloed aan de vaste kern zorgmedewerkers kan er een ideale samenwerking ontstaan. Het zittende personeel biedt het warme bad voor de nieuwelingen en kunnen de kneepjes van het vak leren. Maar de nieuwe kunnen zorgen voor een andere blik op zaken door alleen al de vraag te stellen ‘Waarom doen we dit zo’. Een antwoord als ‘Zo doen we dat al jaren’ is dan niet meer toereikend. De oude garde leert op een nieuwe manier naar het bestaande werk te kijken.

Er komt weer een gezonde balans in de zorg bij de medewerkers, met behoud van flexibiliteit en met toevoeging van veranderbereidheid en assertiviteit. Fijn voor de zorgmedewerker én voor de klant!

Tot mijn schrik wil geen enkele partij méér geld uit te geven aan de zorg. Het CPB planbureau berekende vorige week dat er drie partijen (PVV, GroenLinks en de SP) rond de nullijn zitten en dat de rest wil bezuinigen. Waarom komt er geen cent bij in de zorg, maar moeten we wel miljarden investeren in een geld verslindend banksysteem en nog meer in failliete landen? Ik wil meer geld voor de zorg!

Al jaren houdt de regering vast aan de norm dat zorgkosten niet mogen stijgen boven de grofweg negen procent van het bruto nationaal product. De regering tolereert een lichte stijging, maar kan dit niet gewoon vijftien procent zijn. Ik wil best meer uitgeven aan de zorg voor ouderen in verpleeghuizen en aan verplegers in ziekenhuizen. Ook specialisten mogen van mij de balkenendenorm verdienen als ze met hun expertise een patiënt genezen van een vervelende ziekte. Nederland vergrijst bij de dag en de technologische mogelijkheden in de zorg zijn ongekend. Ik wil niet dat bezuinigen betekent dat demente bejaarden gaan rondzwerven over straat om dat er geen plek meer voor hen is. Het kan toch niet zo zijn dat kinderen niet geholpen worden, omdat er even geen budget is?

Natuurlijk moeten er grenzen zijn en valt er veel te verbeteren binnen de huidige norm. Maar is de norm inmiddels niet verouderd? Moeten we niet constateren dat er een rigoureuze herbezinning nodig is over het totale overheidsbudget in plaats van dat er een discussie is over een paar procent meer of minder? Ik kan toch ook niet mijn huishoudboekje van twintig jaar geleden hanteren om te bepalen wat het budget voor mijn telefoon en internetkosten mag zijn voor de komende maand?

Er is behoefte aan een stevige schreeuw in de politiek. Nu hebben we al de Partij van de Arbeid, de Partij Voor de Vrijheid en de Partij voor de Dieren, maar ik mis een partij die stevig wil investeren in de zorg. Waar blijft de “Partij voor de Zorg?” En leuker: Wie weet nog een goede lijsttrekker?

Ik vind het veel interessanter om te praten over de nieuwe blik op de zorg, ingegeven door de veranderde maatschappij. “Als de wereld verandert, veranderen de regels. En als je vast blijft houden aan de regels van gisteren om het spel vandaag te spelen, zit je vast.” (uit Tribes van Seth Godin).
Goed, de regels zijn dus veranderd. Hoe daarmee om te gaan als je helemaal niet zit te wachten op veranderingen? Of als je in een branche werkt waar de veranderingswensen niet zo makkelijk in te passen zijn in de huidige werkelijkheid?

Ten eerste: de regels liggen nog niet vast. Sterker nog: je hebt er inspraak in! Zowel als medewerker in de zorg, als klant, als familie van de klant, als mantelzorger en als vrijwilliger. Dan heb je al zowat de hele maatschappij te pakken.

Mij is ooit verweten naïef te zijn. Ik noem het liever onbevangen. Dat gezegd hebbende, ben ik ervan overtuigd dat we uiteindelijk allemaal hetzelfde willen. Zelfs de politiek. Maar we spreken nog niet allemaal dezelfde taal en zijn slecht in het afstemmen van verwachtingen. Over wat je als klant te wachten staat bij een bezoek aan het ziekenhuis of een opname in een verzorgingshuis, wat de rol van de familie en de mantelzorgers zou kunnen zijn. Over hoe je stukje bij beetje je zorgzame werkwijze (zoals je die al jaren hanteert) kunt omzetten in een manier die de zelfredzaamheid van de klant nog meer stimuleert. Over hoe je een lastig gesprek kunt omslaan in een positief en constructief gesprek.

Dit zou een plek moeten krijgen in de zorgopleidingen, in het intakegesprek met de klant bij de betreffende zorgorganisaties, in de coaching van je zorgmedewerkers, op de scholen (zodat je van jongs af aan zicht hebt op wat er in de zorg speelt), in de afstemming tussen de klant-familie-mantelzorgers en zorgverleners, in de politieke debatten, in de afstemming tussen de zorgorganisatie en de pers.

En hierbij staat één vraag steeds centraal: ‘Wat is ons gezamenlijk doel voor de zorg’?
Wat is jouw antwoord daarop?

De overheid stimuleert zorg dicht bij cliënten en volgend op de vraag van de cliënt. Maatwerk dus. Daar zou een dergelijke zorgboerderij bij uitstek in moeten voorzien lijkt me. Beter dan een grote zorginstelling, waar vastgoed vast zet en bestaande patronen en culturen bepalen wat goed is voor de cliënt. Maar dit soort initiatieven kunnen zich geen vakkundig management veroorloven, en dat heb je wel nodig om de dienstverlening mogelijk te maken. Niet in heel veel bureaucratische lagen, maar wel in deskundige aansturing. Dat is ook een vak. Dit gaat niet goed zo; initiatieven als een kleinschalige zorgboerderij zijn de moeite waard. Daar kan geboden worden wat gevraagd wordt. Maar als we geen modus vinden om deze initiatieven ook goed te laten functioneren door vakkundige aansturing, dan worden cliënten gedwongen hun heil weer te zoeken in grote instellingen. En daar is al van vastgesteld dat het heil er niet te vinden is. Diogenes zal bedolven worden onder kritiek en verontwaardiging en mogelijk terecht. Maar ik hoop van harte dat er wel geïnvesteerd gaat worden om de problemen op te lossen, anders is iedereen straks weer terug bij af en verandert er niets. En dat is vooral voor de mensen waar het om gaat een levenslang probleem.

Dit artikel is ook gepubliceerd op: http://toestandenindezorg.hyves.nl/

Met deze constateringen hebben we gelijk de kern van het vraagstuk te pakken.  Niet de mensen met een verstandelijke beperking zijn het probleem, maar de mensen zonder beperking. Als we aan die laatste categorie niets doen, ziet het er echt somber uit. Diezelfde mensen zonder beperking runnen namelijk zorgorganisaties. Het kan niet anders dan dat dat leidt tot het opbergen en beheersen van mensen met een verstandelijke beperking; dat is de opdracht van diezelfde samenleving. Maar licht verstandelijk gehandicapte jongeren met gedragsproblemen laten zich niet opbergen en beheersen.

Hoe meer je dat doet, hoe meer het uit de hand loopt en hoe meer de samenleving deze mensen als overlastbezorgers ziet. Nog even en we gaan weer meer gevangenissen bouwen. Als we beter willen ondernemen in de zorg, dan vraagt dat van zorgorganisaties een hele heldere visie. En in het belang van de mensen die het betreft graag een visie op mensen met een verstandelijke beperking waarin het gaat om hun kwaliteit van bestaan. Het lijkt me dat als dit de constatering is, we de oplossing vooral moeten zoeken in die maatschappij en dus bij onszelf. Morgen verkiezingen, een kans om invloed uit te oefenen. En anders beginnen we gewoon een partij voor de lvg-er; er komen er toch steeds meer.