Is gastvrijheid een wetenschap?

- Moet gastvrijheid een wetenschap worden?
- Draagt gast-wijs-gerigheid bij aan echte klanttevredenheid?
- Is hartverwarmende gastvrijheid wél de juiste techniek voor excellente klantencommunicatie?
- Zijn ‘Five Stars Hotel Hospitality Technieken’ het vertrekpunt voor (opr)echte patiëntentevredenheid?

Als gastvrijheid wetenschappelijk en academisch wordt onderzocht, dan zal je daar zeker niet echt vrolijk van worden. We zullen dan tot de onthutsende en wetenschappelijke conclusie moeten komen dat het woord ‘GASTVRIJ’ letterlijk een andere betekenis krijgt. Namelijk; ‘vrij van gasten’. Kortom: …géén gasten meer!
Gastvrij vervalt dan onder de zelfde betekenis als de woorden; loodvrij, vetvrij, glutenvrij angstvrij, onkruidvrij, autovrij, houtwormvrij, virusvrij, smetvrij en nog veel andere termen die van iets “be-vrij-d” zijn.

Als de term gast-vrij-heid letterlijk tot op het bot geanalyseerd wordt dan kan de horeca ende zorg haar deuren wel sluiten. Ze zijn ze letterlijk; gastenvrij en geheel vrij van gasten.

Al jarenlang roep ik dat gastvrijheid geen wetenschap is. Echter; het is wel bijzonder prettig om te weten hoe het gastvrijheidmechanisme werkt. Gelukkig is het woord “gastvrijheid” taalkundig gezien een werkwoord. Een werkwoord waar dagelijks hard aan gewerkt moet worden. Een werkwoord waarmee je (als je het althans goed wil doen) nooit mee uitgewerkt raakt. Dat meen ik te kunnen stellen na ruim 40 jaar werkzaam te zijn geweest in de internationale hospitality en hotelbusiness, als ‘moderne herbergier’ en gastvrijheidprofessional.

Mijn gastvrije en (eigen-wijs) advies aan dienstverlenende organisaties:
Werk dagelijks aan het gastvrijheid- proces en als leidinggevenden van het proces dé voorbeeldige voorbeeld-functionaris naar de eigen medewerkers.

Gastvrijheidliteratuur is mondjesmaat beschikbaar en zelfs hotelscholen schieten te kort om de Hospitality High Touch inhoudelijk goed te duiden. Als dienstverlenende medewerker ga je uit van je eigen kracht, gastvrijheidkennis, invoelvermogen, klantgerichtheid, etiquette, bejegening en culturele omgangsvormen.

Er zijn twee (h)echte basisprincipes waar minimaal aan voldaan moet worden.

1. Functionele Betrokkenheid.
Techniek = Cure)
Dat betekent voor elke dienstverlenende organisatie; operationele systeemkennis, deskundigheid en vakmanschap.
Zonder deskundigheid, proceskennis en vaardigheid ben je hulpeloos en kan je gasten niet zelfverzekerd tegemoet treden.

2. Emotionele Betrokkenheid. (Gastvrijheid = Care)
Alle kennis begint bij zelfkennis en vooral als je werkzaam bent in de dienst- en zorgverlening.
Daarvoor heb je minimaal de drie K’s nodig:
Zelf-Kennis, Mensen-Kennis en Vak-Kennis.
En een flinke portie sociale (v)aardigheden die mooi samenwerkt met punt 1, de Functionele Betrokkenheid.

Met gastvrijheid is het continue zoeken naar een verfijnd evenwicht tussen Patriarchale en Matriarchale competenties. Het permanent balanceren tussen Emotionele Betrokkenheid en Functionele Betrokkenheid.

De juiste evenwicht tussen Service en Hospitaliteit dus!
Een succesvolle en patiëntvriendelijke uitvoering ligt slechts in beperkte mate bij de personen die het daadwerkelijk uitvoeren. Het echte succes van duurzame en excellente gastvrijheid ligt bijna altijd bij de personen die leiding geven aan de gast-blijheid-processen. Waar klantontwijkendgedrag en slechte service in het geding is, is dat meestal te verklaren aan mis-management en gebrek aan aandacht voor de echte ter zake doende processen. Het centraal stellen van ‘de klant’ als een strategisch besluit is echter niet voldoende. Er moet meer gebeuren om servicemedewerker te ondersteunen die verantwoordelijk is voor dat unieke ‘moment suprême’ in contact met dé klant.

Frapper, frapper, toujour frapper…zei mijn Oberkelner en leermeester altijd, én realiseer je dat gastvrijheid een werk-woord is waar je, dag in dag uit, aan moet blijven werken. Dat is een wetenschap waar je het voorlopig mee moet doen! En vooral de wetenschap van High Tech met veel meer aandacht voor de High Touch.

Fons Bitter, With great courtesy for your hospitality!