Kwaliteitskeurmerken failliet?

De Volkskrant constateert dat zorg in Verpleeg en Verzorgingshuizen met kwaliteitskeurmerk niet beter is dan in huizen zonder. Ook de staatssecretaris stelt een kwaliteitskeurmerk niet meer als eis. Kwaliteitskeurmerken kosten organisaties veel inspanning en geld. Hoe kan het dat kwaliteitskeurmerken niet bijdragen aan kwaliteit?

Mijn ervaring is dat kwaliteitskeurmerken alleen bijdragen aan betere kwaliteit als aan enkele voorwaarden is voldaan, maar dan ook is gegarandeerd! De belangrijkste is dat de top van de organisatie waarop het kwaliteitskeurmerk van toepassing is, ook echt, dus persoonlijk oprecht meent dat werken aan kwaliteit via een systeem en keurmerk kwaliteitsverhogend is. Dat vereist dat de top ook een eigen visie op kwaliteit heeft. instantie die een organisatie helpt aan een keurmerk, zou dit als eis moeten stellen. En zodra deze instantie merkt dat die borging ontbreekt, zou men de moed en professionaliteit moeten hebben om de top van de organisatie hiervan te doordringen. En als dat uitblijft hun dienstverlening staken. Want vanaf dat moment kun je er vergif op innemen dat het invoeren van een kwaliteitssysteem een papieren tijger wordt, die alleen maar geld kost en ergernis opwekt. En dat leidt per definitie tot minder kwaliteit! Dat mag je ook de kwaliteitsleverancier verwijten.

Maar wat is kwaliteit? Mij helpt daarbij het INK-management-model, dat 9 aandachtvelden geeft, waarmee je een organisatie kunt beschrijven. De 4 externe aandachtsgebieden geven aan hoe stakeholders over de organisatie denken: de aandeelhouders/financiers, de klanten, de medewerkers en de maatschappij. Kwaliteit moet geborgd worden door een visie van de top van de organisatie op de tevredenheid van deze stakeholders. De grondslag daarvoor is de eigen organisatie-missie en strategie. Want als je hogere doel is om zo goedkoop mogelijk zorg te bieden, leidt dat tot andere doelen bij je stakeholders, dan als je voor top-klinische zorg gaat. En dat verwachten de stakeholders ook van je. Cruciale voorwaarde voor verankering van een kwaliteitsysteem is dus een visie op kwaliteit, geënt op missie en strategie van de organisatie, vertaald in resultaatdoelstellingen voor de stakeholders. Pas daarna heeft het zin om het kwaliteitssysteem in te richten, door processen, middelen, de stijl van leiderschap en het managen van medewerkers te organiseren om de beoogde externe resultaten te behalen. Werken aan kwaliteit betekent voor mij, permanent werken aan het beeld dat je externe stakeholders van je organisatie hebben. Het INK rekent daar heel terecht ook de eigen medewerkers toe. Als je aan die externe verwachtingen werkt, vanuit de missie die je jezelf gesteld hebt, kan het niet zo zijn dat deze stakeholders daar niets van merken in gunstige zin. De reden dat verpleeg en verzorgingshuizen met keurmerk niet beter presteren dan huizen zonder kenmerk, betekent dus dat die systemen blijkbaar niet ingericht zijn op beantwoorden aan de verwachtingen van de externe stakeholders, en dat zou geen bestuurder, directie of kwaliteitsbureau zich mogen permitteren.

In die organisaties, waarin hierin is voorzien, zie je dat de relevantie van het kwaliteitssysteem wordt aangegeven in het (meerjarig) beleidsplan. Dat daarin ook staat, dat dat systeem dient om de tevredenheid van de externe stakeholders op een hoger plan te brengen. In het systeem moet zijn voorzien dat die tevredenheid ook gemeten wordt. Vervolgens dient elke uitslag van die meting een onderdeel te zijn van de management-rapportage en een expliciet bespreekpunt van de directie.

Mijn voorstel is daarom om bij elk systeem te toetsen of in deze voorwaarden is voorzien, en daar anders de hoogste prioriteit aan te geven. Dat is naast randvoorwaarde ook de legitimatie om alsnog te investeren in het verder ontwikkelen van kwaliteit voor kosten, die in de ogen van de stakeholders in verhouding staan tot een betere externe prestaties. En daar kan niemand, dus ook geen staatssecretaris toch tegen zijn?