Kwaliteitsmanagement op de werkvloer

‘First do what you have to do, then do your best’. Dr. W. Edwards Deming

Dr. W. Edwards Deming heeft letterlijk een nieuw wiel uitgevonden. Plan – Do – Check -Act (PDCA). Kwaliteitsmanagement in combinatie met creativiteit maakt verbeteren werkbaar.

Aan het beging van de jaren vijftig maakte Deming al furore met zijn kwaliteitscontrole tijdens de industriële wederopbouw in Japan. Pas rond 1980 kreeg Deming voet aan de grond in de Verenigde Staten (zijn geboorteland). Het autobedrijf Ford stuitte tijdens de samenwerking met het Japanse bedrijf Mazda op Deming’s kwaliteitscyclus. Inmiddels heeft de Nederlandse zorg ook kennis gemaakt met de denkwijze van Deming in de vorm van de ‘HKZ certificatie’ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector).

Kwaliteitstransparantie op managementniveau is één ding, maar de uitvoering van de zorgverlening gebeurt nog steeds op de werkvloer. Hoe kunnen we continue verbetering nu werkbaar maken binnen het primaire zorgproces? Deze vraag werd me een jaar geleden gesteld door een team (jongerenzorg), binnen een organisatie die bezig was met het behalen van de HKZ certificatie.

PDCA op de werkvloer:

‘First do what you have to do,: (Plan)

Door middel van een brainstorm sessie zijn we op zoek gegaan naar cliëntgerichte verbeterpunten. Na het categoriseren van de punten is het team op drie verbeterpunten uitgekomen waarvan ze vonden dat die het meest belangrijk waren om te verbeteren. De verbeterpunten zijn beschreven in verbeterdoelen. Om de verbeterdoelen te halen zijn de teams op zoek gegaan naar mogelijke oplossingen en het vaststellen van de minimale kwaliteitsnormen. Creativiteit en out-of-the-box denken zijn belangrijk binnen dit proces. Nadat we alle verantwoordelijkheden en afspraken beschreven hebben in een invoeringsplan, is er een proceseigenaar aangewezen. De proceseigenaar is verantwoordelijk gemaakt voor de uitvoering van het invoeringsplan.

then do your best’ (Do, Check en Act)

De teamleden zijn twee maanden aan de slag gegaan met de uitvoering en hebben gedurende die twee maanden de resultaten gemeten. Daarna zijn we samen gekomen om de resultaten te analyseren. Één van de doelen bleek niet te zijn behaald, er is opnieuw besproken hoe dit doel alsnog behaald zou kunnen worden (re-Act). De twee behaalde doelen zijn als vaste werkafspraken beschreven en zullen elk halfjaar opnieuw gemeten worden (Resultaten borgen). Vervolgens zijn twee nieuwe verbeterpunten gekozen om mee aan de slag te gaan (pro-Act). Herhaling van de cyclus!