De huisarts

Volgens het bandje (buiten kantooruren) is de praktijk door de week van 5 uur ’s middags tot 8 uur de dag daarop niet bereikbaar. Buiten die uren (!) is die dan soms onbereikbaar vanwege te veel bellers. Soms ook krijg je weer een bandje, waarin de assistente aangeeft dat zij tijdelijk toch niet bereikbaar is, vanwege een vergadering, lunch of andere reden. Bij aanhouden kom ik in een wachtrij. Tenzij het inmiddels lunchpauze is geworden. Dan moet ik wachten tot een onbestemd moment daarna. Tenzij het spoedeisend is. Dan bel je een speciaal (ander) nummer.

Met geduld en aanhoudend bellen krijg ik vaak toch wel de assistent. Voor mijn jaarlijkse check up, maakt zij een afspraak voor mijn huisarts. Hij vraagt dan hoe het met mij gaat en waar ik voor kom. Dan blijkt dat de assistente een aantal metingen voor de check up moet doen. Of ik daartoe even bij haar langs kan gaan om een afspraak te maken. Die afspraak maak ik. Waarop zij oppert dat het handig was geweest als zij dat ineens had gedaan. Dat ontken ik niet. De uitslag van de meting gaat weer naar de huisarts. Om die te bespreken kan ik een nieuwe afspraak maken. Alles ziet er goed uit. Tot over een jaar! Daartoe ben ik 3 keer langs geweest met separate afspraken. Voor elke afspraak moet ik ook minstens een kwartier wachten. Bij Albert Heijn is gratis koffie. Hier niets. Terwijl daar toch vele mensen op deze manier vele kwartieren zittend doorbrengen in de wachtkamer. Bij Albert Heijn heb ik genoeg te doen om geen koffie te willen. Maar als ik toch zo lang moet zitten, is koffie, thee of water wel welkom. Omdat mijn huisarts zo moeilijk bereikbaar is, ben ik extra enthousiast over de gratis advieslijn van mijn verzekeraar. 24 uur per dag, 7 dagen per week. Daar krijg ik direct contact en kan ik met elke medische vraag terecht. Dan word ik aanzienlijk begripvoller en doortastender te woord gestaan dan de assistente van mijn huisarts lukt. Vaak kan ik met dat advies zelf toereikend uit de voeten of volgt een verwijzing naar huisarts of urgentere hulpverlening. Heerlijk, op elk moment van de dag of de nacht (!), ook tijdens het weekend, een luisterend oor en professioneel advies voor zorgen of vragen over je eigen gezondheid of die van vrouw of kinderen. Waarom krijgt mijn huisarts dat niet voor elkaar? Hij zit in een groepspraktijk met minstens 2 andere huisartsen. Elk met een eigen assistente. Het moet dan toch mogelijk zijn om tenminste alle kantooruren goed bereikbaar te zijn? De betreffende assistente kan dan toch zelf ook bij een check up weten dat zij metingen moet doen? Dan moet het toch planbaar zijn dat de afspraak met de huisarts over de uitslag aansluit op de meting? Dan hoef je toch niet altijd te wachten? Dat is toch een kwestie van beter plannen, ruimte inbouwen, waarin de huisarts iets gaat doen als er even een gaatje valt, zodat patiënten op het afgesproken tijdstip geholpen worden? En als dat bij hoge uitzondering niet lukt, is er toch koffie? Überhaupt ook als je even eerder bent, of wacht op vervoer, of even wilt bijkomen, of voor degene die met je mee gaat? En dan dat recept voor de apotheek. Mijn huisarts zit in een kakelvers gebouw, waar ook de apotheek in is getrokken. Waarom dan geen recept door de huisarts direct doorgegeven aan de apotheker, zodat je daar niet alsnog in de wachtrij komt en het briefje dat je net kreeg weer hoeft af te geven? En waarom geen regeling getroffen met de verzekeraar? Die voortreffelijke 24 uur, 7 dagen/week telefonische hulpdienst? Begin gewoon altijd daar als patiënt, en schakel dan alleen door naar de huisarts als het om een afspraak gaat. Waarom kunnen inmiddels de meest uiteenlopende diensten en producten op internet alle uren van de dag en alle dagen van de week besteld worden en binnen 24 uur geleverd. Terwijl ik mijn huisarts binnen het dorp telefonisch niet kan bereiken. En voor een handeling drie afspraken moet maken op momenten dat het de huisarts en assistente uitkomt, met wachttijden!

Organiseren vanuit het perspectief van de klant, ziet er dan toch wel anders uit.

Mauk van Heemstra, InterimAnders bv, Driebergen voor leiderschap via passie en perspectiefverlegging