Patiëntgericht handelen: deel 3

Het is een behoorlijke investering in geld en tijd, maar investeren is essentieel om vooruitgang te realiseren. Het implementeren van een nieuwe manier van werken, die er toe moet leiden dat de unit beter wordt, gaat uiteraard samen met een investering in opleiding en training. Als unit kun je niet anders, zeker omdat er bij zorgverzekeraars tegenwoordig topzorgpredicaten te behalen zijn en je de concurrentie voor wilt blijven. Een spagaat waar je als unitmanagement continue mee geconfronteerd wordt.

Geld, geduld, maar vooral durf is noodzakelijk om uiteindelijk beter te worden. Zie het als iemand die naar school gaat. Iemand van vier jaar begint op de kleuterschool en is op z’n vroegst pas uitgeleerd op zijn zestiende. Sterker nog, er zijn er een heleboel die nog jaren langer schoolgaand zijn of studeren. Al die jaren leer je langzaam, kost het geld en heb je durf nodig om in schade en schande wijs te worden. Dat geldt dus ook binnen een organisatie als een ziekenhuis. Oogheelkunde kiest er voor om te investeren, zodat innovaties mogelijk zijn. En uiteindelijk leiden deze innovaties tot kwaliteitsverbeteringen.

Conclusie

Kwaliteit en innovatie, vandaag de dag bijna een eeneiige tweeling. De unit Oogheelkunde van het OLVG probeert ze alle twee zo goed mogelijk toe te passen met als resultaat het vergroten van de klanttevredenheid. Klant- en medewerkertevredenheid is iets wat je altijd nastreeft. Zeker in een ziekenhuis. Met behulp van de mystery guests probeert de unit Oogheelkunde er achter te komen wat de patiënt precies wil. Voor ons af en toe een ‘mystery’, maar patiënten zijn hier wel de ‘guest’.

Michiel Maas

Staffunctionaris Oogheelkunde OLVG

Deze bijdrage is deel 3 van een drieluik over patiëntgericht handelen in het Onze Lieve Vrouwen Gasthuis in Amsterdam.