Patiëntgericht handelen: deel 2

Met het inhuren van Hans Smith coaching & counseling proberen wij onszelf zoveel mogelijk te verbeteren. Hans is psychodynamisch counsellor. Aan de hand van trainingen en coachings-trajecten probeert hij samen met ons de interne organisatie van de unit te verbeteren. Een van de tools die hij daarvoor gebruikt is de mystery guest.

Door middel van het gebruik van daadwerkelijke patiënten (mystery guests) hopen wij een beter inzicht te krijgen in de bejegening van patiënten en het handelen van onze medewerkers. Aan de hand van deze uitkomsten maken we een sterkte/zwakteanalyse. We hopen hiermee handvatten te creëren om medewerkers nog beter op te leiden binnen hun werkgebied. Met als uiteindelijk doel een beter georganiseerd en geïnspireerd team te krijgen. Voor het unitmanagement is dit dus een uitgelezen manier om een objectief inzicht te krijgen in de dagelijkse werkzaamheden van de medewerkers. We hebben ervoor gekozen om aan het personeel kenbaar te maken dat deze mystery guests komen. Wij zien namelijk het inzetten van mystery guest als een traininginstrument, waar we gezamenlijk van willen leren en acties uit willen halen.

Een mystery guest is een uitkomst om bedrijfsblindheid te voorkomen. Niet alleen kan de mystery guest prikkelen tot een betere dienstverlening, je kunt de gast ook inzetten om de naleving van wet- en regelgeving te controleren en te borgen. Kortom, het inzetten van mystery guests is wat ons betreft een eenvoudig en doeltreffend middel om een organisatie te bekijken vanuit het perspectief van de patiënt. Klanttevredenheid wordt immers gezien als perceptie minus verwachting. Wanneer de indrukken van de patiënt zijn verwachting overstijgt, is hij of zij over het algemeen zeer tevreden.

Michiel Maas

Staffunctionaris Oogheelkunde OLVG

Deze bijdrage is deel 2 van een drieluik over patiëntgericht handelen in het Onze Lieve Vrouwen Gasthuis in Amsterdam. Volgende week kunt u het vervolg lezen over patiëntgericht handelen in de ziekenhuispraktijk.