De overheid stimuleert zorg dicht bij cliënten en volgend op de vraag van de cliënt. Maatwerk dus. Daar zou een dergelijke zorgboerderij bij uitstek in moeten voorzien lijkt me. Beter dan een grote zorginstelling, waar vastgoed vast zet en bestaande patronen en culturen bepalen wat goed is voor de cliënt. Maar dit soort initiatieven kunnen zich geen vakkundig management veroorloven, en dat heb je wel nodig om de dienstverlening mogelijk te maken. Niet in heel veel bureaucratische lagen, maar wel in deskundige aansturing. Dat is ook een vak. Dit gaat niet goed zo; initiatieven als een kleinschalige zorgboerderij zijn de moeite waard. Daar kan geboden worden wat gevraagd wordt. Maar als we geen modus vinden om deze initiatieven ook goed te laten functioneren door vakkundige aansturing, dan worden cliënten gedwongen hun heil weer te zoeken in grote instellingen. En daar is al van vastgesteld dat het heil er niet te vinden is. Diogenes zal bedolven worden onder kritiek en verontwaardiging en mogelijk terecht. Maar ik hoop van harte dat er wel geïnvesteerd gaat worden om de problemen op te lossen, anders is iedereen straks weer terug bij af en verandert er niets. En dat is vooral voor de mensen waar het om gaat een levenslang probleem.

Ik hoorde vandaag een verhaal van mijn ex-secretaresses. Door reorganisatie zijn ze verhuisd. Waar ze eerder werkten waren vaak cliënten die even langs kwamen voor een kop koffie, een praatje, de post of wat dan ook. Een voor hen prettige gang op een dag die niet altijd evenveel te bieden heeft. Op hun oude werkplek waren andere mensen komen werken. De organisatie-logica had een andere ordening aangebracht. Cliënten hebben niet zo veel met organisatie-logica. Die wonen vaak al jaren in een instelling en zien de veranderingen aan zich voorbij trekken. Zij hebben hun eigen logica. Eén cliënt was zoals gebruikelijk gisteren langs gegaan voor een praatje. Hij trof op zijn vertrouwde adres andere mensen aan. Mensen die hem zeiden dat hij niet welkom was. Het was te druk, men wist er geen raad mee of wat dan ook. Ik heb er geen oordeel over; de nieuwe mensen op de werkplek zullen hun reden hebben. Feit is dat deze cliënt te horen kreeg dat hij niet welkom was. De organisatie-logica had een andere ordening aangebracht; hij paste er niet meer in. Zouden de mensen bij wie deze cliënt niet welkom was zich bedenken dat ze werken in de woonomgeving van cliënten en dat ze dat werk kunnen doen bij de gratie van hun aanwezigheid? Zouden deze mensen zich bedenken wat het met een mens doet als hij niet meer welkom is en zijn wereld opeens verandert zonder dat hij erbij betrokken is? Deze gehandicapte voelt zich niet alleen niet serieus genomen, hij wordt niet serieus genomen. Hij doet er helemaal niet toe.

Het zou mooi zijn  als er via deze site wat gedachten op gang komen en dialoog plaats kan vinden. Ik weet ook niet hoe het moet, maar zie dagelijks genoeg om me heen wat het zou kunnen zijn. Mogelijk helpt de dialoog een beetje de klant-logica leidend te laten worden en de organisatie-logica wat naar de achtergrond te drukken.

In de huidige maatschappij met belangrijke issues als vergrijzing en toename van het aandeel van chronische ziekten, wordt het belang van levenskwaliteit steeds groter. De consument is mondig en goed geïnformeerd, en in dat perspectief komt ook de eigen gezondheidsbeleving nadrukkelijker naar voren. De huidige gezondheidszorg is op dit moment grotendeels gebaseerd op het uitgangspunt dat de beleving van het individu meebeweegt met de biologische en fysiologische staat van het organisme. Bij een stevige griep voel je je niet goed, en naarmate je fysiek opknapt, verbetert ook je subjectieve gezondheidsbeleving.

Stalpers laat in zijn studie zien dat naast biomedische factoren, ook andere zaken van invloed zijn op de subjectieve gezondheidsbeleving: Perceptie van de eigen toestand, gepercipieerde controle van de eigen toestand, acceptatie en gedragsmatige aanpassing spelen een belangrijke rol in hoe mensen hun eigen gezondheid ervaren. Deze psychologische factoren zijn door Stalpers in kaart gebracht en in een geïntegreerd model ondergebracht. Dit model biedt aanbieders in de gezondheidszorg de mogelijkheid om een beter en helder inzicht te krijgen in wat patiënten beweegt. Omdat de subjectieve beleving van gezondheid van grote invloed is op hoe het individu in de ‘supply chain’ van de zorg stapt, die doorloopt en ook weer verlaat, maken de verkregen inzichten het voor zorgverleners mogelijk om in de toekomst beter in te spelen op de vraag naar gezondheidszorg.

De resultaten van Stalpers’ onderzoek zijn ook relevant op het niveau van behandeling van individuele patiënten.

Uit de studie van Stalpers blijkt bijvoorbeeld dat vrouwen hun eigen gezondheid negatiever ervaren dan mannen. Een verklaring zou kunnen zijn dat vrouwen fysieke fenomenen eerder interpreteren als symptomen van ziekte of aandoening. Waar het gaat om de psychologische factoren die van invloed zijn op de gezondheidsbeleving is er echter geen verschil tussen de seksen. Daarnaast zijn hoger opgeleiden positiever over hun gezondheid dan lager opgeleiden. Mogelijk zijn hoger opgeleiden beter in staat om ziekten te accepteren als wezenlijk onderdeel van het bestaan, waardoor ze deze niet zien als een onvermijdelijk onheil van buitenaf . Daardoor zouden zij ook eerder bereid om de gezondheid te koppelen aan het eigen gedrag. Verder blijkt uit het onderzoek van Stalpers dat voor chronisch zieken niet alleen de acceptatie van hun ziekte van cruciaal belang is, maar ook hun perceptie van controle over de ziekte.

Wanneer artsen in hun behandeling structureel ook de subjectieve gezondheidsbeleving van hun patiënten (ervaringen en ideeën) betrekken, kan dat leiden tot betere diagnoses, betere behandelplannen, een hogere therapietrouw en een hogere patiëntsatisfactie. Daarmee nemen efficiëntie en kwaliteit  van de zorg toe: twee eigenschappen die vanuit bedrijfseconomisch oogpunt steeds belangrijker worden voor zorginstellingen die zich nadrukkelijk willen profileren naar de consument.

Bij daglicht later de bewegwijzering nog eens bekeken. Blijken er twee enorme borden langs de weg aan te geven welke afdelingen er zijn: veel. Daartussen staat in het zwart en klein: “SPOEDZORG”. Inderdaad met een pijltje naar verderop. Het lijkt er een beetje tussengepropt. Je moet wel de rust nemen om goed naar de borden te kijken. En wie is ’s nachts rustig op weg naar de spoedhulp?

Vorige week ’s nachts om half 3, fietst mijn 17 jarige zoon, door mijn ervaring wijzer, naar de juiste ingang. De deur blijkt dicht. Hij: een niet te stoppen bloedneus. Aanbellen. Na minuten verschijnt iemand aan de deur. ‘Of hij even om kan lopen naar een andere deur”…..spoedeisende hulp!

Betere bewegwijzering? Albert Heijn lukt het goed tijdens verbouwingen en bij winkelopeningen. ‘Slechts een winkel’? Schiphol dan? Ook jarenlang verbouwd. En steeds voor iedereen duidelijk waar je mag parkeren en hoe je bij de juiste vertrekpier komt. Duizenden mensen per dag, die zo hun vliegtuig niet missen. Waarom kan een ziekenhuis dat niet?

Met geduld en aanhoudend bellen krijg ik vaak toch wel de assistent. Voor mijn jaarlijkse check up, maakt zij een afspraak voor mijn huisarts. Hij vraagt dan hoe het met mij gaat en waar ik voor kom. Dan blijkt dat de assistente een aantal metingen voor de check up moet doen. Of ik daartoe even bij haar langs kan gaan om een afspraak te maken. Die afspraak maak ik. Waarop zij oppert dat het handig was geweest als zij dat ineens had gedaan. Dat ontken ik niet. De uitslag van de meting gaat weer naar de huisarts. Om die te bespreken kan ik een nieuwe afspraak maken. Alles ziet er goed uit. Tot over een jaar! Daartoe ben ik 3 keer langs geweest met separate afspraken. Voor elke afspraak moet ik ook minstens een kwartier wachten. Bij Albert Heijn is gratis koffie. Hier niets. Terwijl daar toch vele mensen op deze manier vele kwartieren zittend doorbrengen in de wachtkamer. Bij Albert Heijn heb ik genoeg te doen om geen koffie te willen. Maar als ik toch zo lang moet zitten, is koffie, thee of water wel welkom. Omdat mijn huisarts zo moeilijk bereikbaar is, ben ik extra enthousiast over de gratis advieslijn van mijn verzekeraar. 24 uur per dag, 7 dagen per week. Daar krijg ik direct contact en kan ik met elke medische vraag terecht. Dan word ik aanzienlijk begripvoller en doortastender te woord gestaan dan de assistente van mijn huisarts lukt. Vaak kan ik met dat advies zelf toereikend uit de voeten of volgt een verwijzing naar huisarts of urgentere hulpverlening. Heerlijk, op elk moment van de dag of de nacht (!), ook tijdens het weekend, een luisterend oor en professioneel advies voor zorgen of vragen over je eigen gezondheid of die van vrouw of kinderen. Waarom krijgt mijn huisarts dat niet voor elkaar? Hij zit in een groepspraktijk met minstens 2 andere huisartsen. Elk met een eigen assistente. Het moet dan toch mogelijk zijn om tenminste alle kantooruren goed bereikbaar te zijn? De betreffende assistente kan dan toch zelf ook bij een check up weten dat zij metingen moet doen? Dan moet het toch planbaar zijn dat de afspraak met de huisarts over de uitslag aansluit op de meting? Dan hoef je toch niet altijd te wachten? Dat is toch een kwestie van beter plannen, ruimte inbouwen, waarin de huisarts iets gaat doen als er even een gaatje valt, zodat patiënten op het afgesproken tijdstip geholpen worden? En als dat bij hoge uitzondering niet lukt, is er toch koffie? Überhaupt ook als je even eerder bent, of wacht op vervoer, of even wilt bijkomen, of voor degene die met je mee gaat? En dan dat recept voor de apotheek. Mijn huisarts zit in een kakelvers gebouw, waar ook de apotheek in is getrokken. Waarom dan geen recept door de huisarts direct doorgegeven aan de apotheker, zodat je daar niet alsnog in de wachtrij komt en het briefje dat je net kreeg weer hoeft af te geven? En waarom geen regeling getroffen met de verzekeraar? Die voortreffelijke 24 uur, 7 dagen/week telefonische hulpdienst? Begin gewoon altijd daar als patiënt, en schakel dan alleen door naar de huisarts als het om een afspraak gaat. Waarom kunnen inmiddels de meest uiteenlopende diensten en producten op internet alle uren van de dag en alle dagen van de week besteld worden en binnen 24 uur geleverd. Terwijl ik mijn huisarts binnen het dorp telefonisch niet kan bereiken. En voor een handeling drie afspraken moet maken op momenten dat het de huisarts en assistente uitkomt, met wachttijden!

Organiseren vanuit het perspectief van de klant, ziet er dan toch wel anders uit.

Mauk van Heemstra, InterimAnders bv, Driebergen voor leiderschap via passie en perspectiefverlegging