Ik hoorde vandaag een verhaal van mijn ex-secretaresses. Door reorganisatie zijn ze verhuisd. Waar ze eerder werkten waren vaak cliënten die even langs kwamen voor een kop koffie, een praatje, de post of wat dan ook. Een voor hen prettige gang op een dag die niet altijd evenveel te bieden heeft. Op hun oude werkplek waren andere mensen komen werken. De organisatie-logica had een andere ordening aangebracht. Cliënten hebben niet zo veel met organisatie-logica. Die wonen vaak al jaren in een instelling en zien de veranderingen aan zich voorbij trekken. Zij hebben hun eigen logica. Eén cliënt was zoals gebruikelijk gisteren langs gegaan voor een praatje. Hij trof op zijn vertrouwde adres andere mensen aan. Mensen die hem zeiden dat hij niet welkom was. Het was te druk, men wist er geen raad mee of wat dan ook. Ik heb er geen oordeel over; de nieuwe mensen op de werkplek zullen hun reden hebben. Feit is dat deze cliënt te horen kreeg dat hij niet welkom was. De organisatie-logica had een andere ordening aangebracht; hij paste er niet meer in. Zouden de mensen bij wie deze cliënt niet welkom was zich bedenken dat ze werken in de woonomgeving van cliënten en dat ze dat werk kunnen doen bij de gratie van hun aanwezigheid? Zouden deze mensen zich bedenken wat het met een mens doet als hij niet meer welkom is en zijn wereld opeens verandert zonder dat hij erbij betrokken is? Deze gehandicapte voelt zich niet alleen niet serieus genomen, hij wordt niet serieus genomen. Hij doet er helemaal niet toe.

Het zou mooi zijn  als er via deze site wat gedachten op gang komen en dialoog plaats kan vinden. Ik weet ook niet hoe het moet, maar zie dagelijks genoeg om me heen wat het zou kunnen zijn. Mogelijk helpt de dialoog een beetje de klant-logica leidend te laten worden en de organisatie-logica wat naar de achtergrond te drukken.

Veranderen, vooral als het al langer ingeslepen gedrag betreft, is niet menselijk. Ander gezegd: niets is onmenselijker dan veranderen. Ja, evolueren: dáár zijn we als mensenras enorm goed in. Maar dat gaat vaak the hard way, middels een natuurlijke uitwas van de zwakken, de niet-aangepasten en dergelijke. Maar indien je als zorgmanager of -bestuurder een verandering wilt doorvoeren (lees: op korte termijn een goed gecontroleerde en geborgde evolutie wilt laten plaatsvinden), wil je liever niet de harde weg bewandelen.

Ook wil je liever zoveel mogelijk mensen aan boord houden. Praktijkervaring en onderzoek laten zien dat wanneer je veranderingen ambieert die er toe doen, te maken krijgt met artsen. Als domeinexperts én -verantwoordelijken van het geneeskundige proces hebben zij een grote stem in wat in en rondom het primaire proces gebeurt, vanzelfsprekend. En dat geldt dus ook voor veranderingen en verbeterprocessen. Dit verloopt niet altijd soepel, hoor en zie ik vaak. Hoe komt dat en hoe kan dat anders?

Artsen zijn opgeleid om tot soms in het absolutisme door te denken en te overwegen. Sommigen hebben na hun opleiding juist moeten leren om snel de juiste beslissing te nemen (chirurgen), maar het gros zal alles wat nieuw is, eerst aan allerlei overwegingen onderwerpen. Werkt het? En hoe is dat bewezen? Maar, dát is geen multi center gerandomiseerd onderzoek! Nu is het niet zo dat artsen allemaal lekker de kont tegen de krib (of is het krip?) in gooien. Maar tot zover zijn dit allemaal geluiden die ik vaak hoor bij zorgveranderende collega’s – vaak niet-artsen. En tot zekere hoogte deel ik dergelijke ervaringen.

Het heeft geen zin om tegen wil en dank te weer te gaan tegen ‘die moeilijke artsen’. Een ‘conservatieve’ houding jegens veranderen is in de geneeskunde zelfs zeer wenselijk. Lees anders eens iets over evidence based medicine. Wie wil nou een ‘lekker innovatieve dokter’? Een die vandaag die leuke paarse pil voorschrijft en morgen weer een gele? Ik bedoel maar. In de wereld van de ‘zorgveranderkunde’ zijn verschillende tips & tricks die je kunnen helpen om artsen ‘mee’ te krijgen in verander- en verbeterprocessen. Expliciet met behoud van hun geneeskundige autonomie. (Bij goede dokters lukt het ander niet – bij slechte soms wel). Onderstaande geeft een verkort overzicht van enkele aangrijpingspunten die ik zelf vaak toepas*. Veel open deuren? Misschien, maar in de praktijk worden ze m.i. iets te vaak over het hoofd gezien.

· Kruip in de huid van

Weet wat de drijfveren van (de meeste) artsen zijn. Kwaliteit (voor de patiënt); efficiëntie (ik-wil-niet-wachten); betrokkenheid (ook artsen willen er toe doen en hun input geven: maak hen deelgenoot van de verandering); waardering (ook dokters willen horen dat ze het goed doen – sommigen zelfs meer dan anders. Wees daartoe bereid: je zou het wellicht eens terug kunnen krijgen…). De consequenties van alle pogingen tot verandering of verbetering zullen bewust en onbewust aan deze waarden worden getoetst: dit kun je voor zijn door een goede voorbereiding.

· Kampioenen

Voor iedere zorgverbetering is het cruciaal dat een of meerdere artsen direct en actief betrokken worden. Zij moeten ook formeel een plaats krijgen, bijvoorbeeld in een advies- of stuurgroep. Selecteer een kampioen uiterst zorgvuldig en investeer in haar/hem. De niet-kampioenen zijn ook prima inzetbaar: hun kritische kijk kan je helpen om kritisch te blijven.

· Doen wat je zegt

Praten alleen is zinloos en soms zelfs schadelijk. Artsen die tijd nemen om naar je veranderverhaal te luisteren, verwachten dat je snel komt met concrete acties. In ieder geval verwachten ze follow up van je. Niets meer van je laten horen is dodelijk voor je relatie met hen (en met anderen). (je hebt ze de volgende keer misschien juist wel nodig!). Zorgvuldigheid, dus.

· Wees duidelijk

Onduidelijkheid is zand in de verander- en verbetermachine. Niet in de laatste plaats hier. Niet zelden merk ik dat allerlei communicatieproblemen goed bedoelde verbeterprocessen verstoren. Duidelijkheid kan soms lastig zijn, bijvoorbeeld juist en gevat formuleren wat je bedoelt. Maar durven zeggen waar het op staat: dat is in de zorg vaak nog steeds taboe. Alleen dit al doen, is een verbetering op zich . Duidelijkheid doet soms pijn, maar dat is tijdelijk. Met onduidelijkheid loop je kans op blijvende schade.

· Helpen

Hoe hoog artsen ook in de ‘zorgvoedselketen’ lijken te zitten, het zijn – net als wij – mensen met een drukke werkagenda. Ook zij kunnen hulp gebruiken en – wonder, wonder – die kunnen wij als veranderaars hen prima bieden. Vragen naar ‘wat beter kan’, ‘welke ideeën ze zelf (nog meer) hebben over verbeteren en veranderen’ of ‘waarmee ze nu echt geholpen zouden zijn’, kunnen – mits oprecht gemeend – je in onverwacht vruchtbare situaties en discussies brengen en/of een prima ruilhandel in het elkaar helpen en zelfs versterken.

Succes!

Aanvullingen? Meer weten? Laat weten.

WK

*De genoemde punten zijn afkomstig uit de werkmethode ‘Veranderen met dokters’ (2009, Wacomed BV).

Met veel plezier heb ik toegezegd om als ‘kernauteur’ mee te gaan bouwen aan het nieuwe initiatief ZORGbetermaken. Ik denk dat het goed is om via het internet te gebruiken elkaars kennis, kunde en ervaringen te delen. De zorg heeft dat nodig en in het bijzonder de patiënten/cliënten, diens naaststaanden en natuurlijk de tienduizenden professionals die in de zorg werken. Vanaf vandaag zal ik (minimaal) twee keer per maand een bijdrage leveren onder het motto: ‘Weten wat werkt!’. Dit schept verwachtingen: zowel over de inhoud als met betrekking tot de frequentie.

Wat ga ik doen? Weten-wat-werkt slaat op het feit dat er talrijke best practises bestaan die ons kunnen helpen in de praktijk van zorgverbetering. Ik zie het als mijn uitdaging om deze in een toegankelijke vorm op ZORGbetermaken beschikbaar te maken. Veel van deze methoden en technieken en/of innovaties heb ik zelf toegepast. Ik kan dus spreken uit ervaring, maar ga daarnaast ook uit van de ervaringen van anderen, maar bij voorkeur van een optimale mate van evidence based klinische verbeterkunde. Daarbij moet ik wel opmerken dat dat ‘evidence based’ nogal relatief is: wanneer is evidence based inderdaad evidence based? Naar mijn mening moet er op z’n minst sprake zijn van succesvolle voorbeelden, het liefst ondersteund door onderzoek naar werking en effect. Zowel professioneel als persoonlijk ben ik zelf niet het type dat tot in den treuren academische allerlei multi center trial trajecten wil doorploegen. Om dan uiteindelijk te kunnen zeggen dat “het werkt, maar we adviseren wel om nog meer onderzoek doen…”. Laten we het vooral praktisch houden. En bovendien: de zorg kan hier niet op wachten. Uit onderzoek blijkt dat ‘evidence’ de medische praktijk pas na meer dan 10 jaar bereikt… Nou nee, bedankt. Er is al een enorme berg aan methoden en technieken die met succes in de zorg zijn toegepast, maar die (o.a. in ons land) nauwelijks of niet in praktijk gebracht worden. Met mijn ZORGbetermaken-blog hoop ik met mijn mede-bloggers er aan bij te gaan dragen dat hierin verandering te komt. Wijze lessen – vaak geen goedkope lessen! – zijn zinloos, wanneer je er zelf en anderen niet van leert…

Enfin, deze blog, of aankondiging daartoe, heet niet voor niets ‘Van intenties naar doen’. En wel hierom. Een eerste wijze les: die van de ‘intentiegeneeskunde’. Als arts-van-huis-uit heb ik meer dan mij lief is kennis gemaakt met de ‘intentie-attitude’ in de zorg. Hiermee bedoel ik dat ik vaak meemaak(te) dat men in de zorg wel wil, of zegt dat men wil, maar dat het vaak ontbreekt aan daadwerkelijk doorpak-gedrag. Wel willen, maar niet doen, dus. Dit is niet zo gek, omdat je in de zorg – zeker als arts – niet resultaat gericht wordt opgevoed. In andere branches is dat anders. Vaak heel anders. Zoals een Nederlandse verander-goeroe het mij onlangs zo verwoordde: ‘In het bedrijfsleven vlieg je er gewoon uit als je niet presteert. In de zorg weet ik echt niet hoe dat werkt. Wie houd wie nu voor de gek?”. Ik vind dat ze gelijk heeft. Hoewel ik ook weet dat de geneeskunde vaak en veel onzekerheden geeft, is het onnodig dat we als zorgverleners hier zo vaak vanuit gaan. Want veel zorgprestaties kunnen we wel waarmaken. Veel belevingsaspecten van de zorg zijn echt goed te realiseren. En vaak niet met zoveel kosten en energie.

Wanneer je in de zorg met ‘resultaatgerichtheid’ aankomt, zitten veel mensen al snel in de gordijnen. Onnodig vind ik: als begeleider van veranderprocessen heb ik de ervaring dat resultaten niet ‘eng’ hoeven zijn. Wanneer je nieuwe resultaten bespreekbaar wil maken, doe je er goed aan om uit te gaan van de intrinsieke intenties bij je doelgroep. Laat ze zelf zeggen wat zij willen leveren en hoe. Bijvoorbeeld: veilige zorg, patiënt gerichte zorg, juiste bejegening en respectvolle behandeling en dergelijke. Dit zijn mooie intenties: dit is echt wat ze willen leveren. Het is vervolgens aan ons (begeleiders/managers) de taak om SAMEN met deze mensen op de werkvloer de gezamenlijke intenties om te zetten in (liefst meetbare) resultaten. Hoe doe jij dat? En doe je dat dan als manager? Of probeer je echt in de huid te kruipen van de gepassioneerde zorgverlener, die vaak ook niet weet hoe dat gaat: veranderen? Help de intentie te concretiseren.